3 trinn: Slik reduserer du kundefrafallet

Alle selskaper bryr seg om sine kunder av åpenbare grunner. Ingen kunder– ingen virksomhet. Det er også årsaken til du må gjøre det du kan for å redusere kundefrafallet så mye som mulig, og få dine promotører til å aktivt anbefale produktene eller tjenestene dine til andre. Men hvordan kan du egentlig redusere kundefrafallet?

DENNE BLOGGEN INNEHOLDER:

TRINN 1: Skaff deg en faktabasert, og systematisk oversikt over hvilke kunder dere har som det er en fare for at vil stoppe å bruke de produktene eller tjenestene dere tilbyr.

TRINN 2: Forstå hva hovedårsakene til at kundene er misfornøyde er, og del de opp i lokale og strukturelle utfordringer.

TRINN 3: Sørg for at kundeoppfølging blir en bedriftsomfangene prioritet ved å sikre at oppfølgingen, og det som kommuniseres blir et ansvar for ledelsen.

I denne enkle veiledningen på tre trinn vil vi fokusere på hvordan du kan redusere kundefrafallet innen B2B der det er en en-til-en-relasjon mellom kunden og selskapet, f.eks. via en KAM-struktur (Key Account Manager).

"HVIS DU KUNNE SETTE EN HAKE VED SIDEN AV HVERT AV DE TRE TRINNENE NEDENFOR, BETYR DET AT DU ER PÅ GOD VEIL TIL Å SKAPE EN MARKANT REDUKSJON AV KUNDEFRAFALLET."

La oss ta en titt på hver av de tre trinnene i mer detalj.

TRINN 1: SKAFF DEG EN FAKTABASERT, OG SYSTEMATISK OVERSIKT OVER HVILKE KUNDER DERE HAR SOM DET ER EN FARE FOR AT VIL STOPPE Å BRUKE DE PRODUKTENE ELLER TJENESTENE DERE TILBYR

1. Identifiser hvilke kunder det er en fare for at dere vil miste ved hjelp av en ekstern kundeundersøkelse, eller ved hjelp av andre tilgjengelige kilder.
   
   
2. Ta kontakt med de kundene dere frykter vil forlate dere, og gå inn i en direkte dialog med de, der dere diskuterer de tilbakemeldingene dere har fått.
   
   
3. Opprett en individuell gjenopprettings-/utviklingsplan basert på dette kundemøtet, og avtal regelmessige statusmøter hvis dette er nødvendig.

For at dere skal kunne fostre og kontinuerlig forbedre en kundesentrert kultur hos alle ansatte, må dere forplikte dere til et systematisk oppsett (årlig) hvis dere ønsker å sørge for at dere får fordelene med dette på lang sikt. Kundene forventer at de skal kunne kommentere samarbeidet med dere, og at dere følger opp på tilbakemeldingene – spesielt hvis de har kommet med negative tilbakemeldinger.

TRINN 2: FORSTÅ HVA HOVEDÅRSAKENE TIL AT ER MISFORNØYDE ER, OG DEL DE OPP I LOKALE OG STRUKTURELLE UTFORDRINGER

1. De lokale utfordringene (kundespesifikke) må håndteres og løses ved hjelp av en direkte dialog med kunden. Dette er ansvaret til KAM. Et eksempel på en kundespesifikk lokal utfordring kan være en situasjon der kunden føler at deres regelmessige statusmøter med KAM mangler en tydelig struktur, og handlingsorienterte oppgaver med ansvarsfordeling for oppfølging.
   
   
2. Alle strukturelle utfordringer (f.eks. manglende produktkvalitet) som kunden angir i tilbakemeldingene er utenfor ansvarsområdet til KAM, og krever et fokus fra ledelsen, samt en respons fra organisasjonen (dette er normalt et mer langsiktig initiativ).
   
   

Det å omforme kundeopplevelse til relevant innsikt og konklusjoner krever veletablerte prosesser for å skape en organisatorisk læreprosess. Inspirasjon kan dere finne i rammeverket Inner and outer loop, samt i andre organisatoriste læringsmodeller.

TRINN 3: SØRG FOR AT KUNDEOPPFØLGING BLIR EN BEDRIFTSOMFANGENE PRIORITET VED Å SIKRE AT OPPFØLGINGEN, OG DET SOM KOMMUNISERES BLIR ET ANSVAR FOR LEDELSEN.

1. Utnevn en sponsor i ledelsen som skal følge opp fremdriften til prosessen, og sikre at den blir prioritert.
   
   
2. Bruk alle muligheter dere har fått, og legg en realistisk, men ambisiøs tidsplan for den lokale oppfølgingen, f.eks. at alle prioriterte kundedialoger skal ha blitt gjennomført etter fire uker.
   
   
3. Samkjør prioriterte bedriftsmessige utviklingsinitiativer med andre strategiske prioriteringer, slik at tilbakemeldingene fra kundene ikke blir et separat spor, eller et prosjekt på egne bein.
   
   

Vår erfaring viser tydelig at de bedriftene som har den mest vellykkede oppfølgingen av kundenes tilbakemeldinger har utnevnt en person fra ledelsen som skal overse alle handlinger og initiativer som er koblet til en profesjonell oppfølgingsprosess faktisk blir utført. Oppfølgingen konkurrerer med mange andre viktige oppgaver, og hvis prosessen ikke blir sporet, er det en fare for at den raskt går over i glemmeboken. Når det skjer lukkes vinduet for å redusere kundefrafallet.

Hvis du greier å følge noen av anbefalingene ovenfor, vil du kunne greie å ta en viktig skritt mot en tydelig reduksjon av kundefrafallet i framtiden.

"START I DET SMÅ, OG FOKUSER PÅ DE SMÅ SEIRENE OG SUKSESSENE."

Du vil kunne skape enda bedre resultater i framtiden, etter hvert som organisasjonen vokser på det, og erfaring og kapasitet vokser.