Alle selskaper bryr seg om sine kunder av åpenbare grunner. Ingen kunder, ingen virksomhet. Så enkelt er det. Det er også grunnen til at bedrifter designer CX-programmer og investerer i tilbakemeldingsplattformer, der kundene deler sine erfaringer fra ulike berøringspunkter eller kundereiser.
Bedrifter er genuint interessert i å vite hvor de presterer bra og hvor de har forbedringspotensial. Og enda viktigere, de trenger det for å hindre kunder i fare for churning, og samtidig oppmuntre promoters/ambassadører til å gå ut og anbefale sine produkter eller tjenester til andre. Begge deler påvirker virksomheten positivt.
Lønner det seg å glede kundene?
Å jobbe for å redusere bedriftens andel av kunder som står i fare for å forsvinne, har en åpenbar innvirkning på resultatene. Men hva med den andre enden av skalaen? Lønner det seg å glede kundene? Ofte hører vi klienter som spør: «Hvor mange av våre kunder går fra å ha en intensjon om å anbefale oss til å faktisk ha anbefalt oss?».
Vi har gått gjennom våre databaser med tilbakemeldinger fra kunder, og vi har analysert mer enn 500 000 svar på tvers av B2B/B2C, land og bransjer. Vi ikke bare spurte om de hadde til hensikt å anbefale, men også om personen aktivt har anbefalt selskapet innen de siste 12 månedene.
Halvparten av dine fornøyde kunder er ekte ambassadører
Det empiriske beviset (og svaret på kundens spørsmål) er at ca. 50 % av de fornøyde kundene har aktivt anbefalt selskapet til andre i løpet av de siste 12 månedene. Med fornøyde kunder mener vi kunder som scoret 10 på NPS-spørsmål. Dette funnet er i tråd med andre empiriske studier, som for eksempel HBR*.
Hvorfor bry seg?
Så, hvorfor betyr det noe at halvparten kundene anbefaler deg, hvis du er i stand til å virkelig gjøre dem fornøyde? Det betyr at hvis du kombinerer denne kunnskapen med innsikt i hva som driver kundenes gode opplevelser, øker du sannsynligheten for å øke kunderesponsen betydelig bare ved at kundene anbefaler deg til andre. Dette er fordi du vet at i gjennomsnitt 1 av 2 intensjoner om å anbefale deg fører til faktiske anbefalinger. Og anbefalinger fra kollegaer, venner, etc. veier vanligvis mye i de siste stadiene av beslutningsprosesser.
Hva driver ekte ambassadører?
En felles egenskap blant mange selskaper er at en av de viktigste driverne av kundeopplevelsen er muligheten til å gjøre det enkelt for kunden og å gi en konsistent og sammenhengende kundereise. Så hvis du ønsker å styrke din andel av fornøyde kunder, vil et råd være å gå gjennom (på nytt) dine kundereiser og vurdere hvor vellykket de har vært når det gjelder å gjøre dem enkle fra kundens perspektiv. En friksjonsfri reise, krydret med 1-2 WOW-øyeblikk, er oppskriften på fornøyde kunder.
Så, når dagen er omme, bør du spørre deg selv: Hvordan ser kundeprofilen vår ut? Hva driver våre kundeopplevelser? Og har vi råd til ikke å ta en seriøs tilnærming til å forbedre våre kunders erfaring?
