I dag er det mange bedrifter som utfører en kundeundersøkelse for å forstå hva kundene mener om de på en rekke med parametere. En av de viktigste bakgrunnene for dette er å kunne identifisere forbedringspotensialet på kort og lang sikt, og på driftsmessig og strategisk nivå.
En annen – og ofte mer oversett bakgrunn – er muligheten til å kunne bruke resultatene fra kundeundersøkelsen som et konkret verktøy til å komme enda tettere på kunden, og for å styrke forholdet til relevante beslutningstagere. Her opererer vi på det lokale nivået i virksomheten, og da gjerne i form av Key Accout Managers eller lignende.
Når sjekket du kundereisen deres gir sist?
De fleste bedrifter følger en prosess lik den som er illustrert nedenfor, der en av de viktigste bruksområdene til tilbakemeldingene fra de forskjellige kundene er som utgangspunkt for en dialog. I trinn to er det KAM som har det viktige ansvaret for å bruke kundens tilbakemeldinger til å skape en strukturert og utviklende dialog om relasjonen mellom kunden og bedriften.
Men hva er den beste praksisen i forhold til å starte denne dialogen, og for å få mest mulig ut av den?
Som Key Account Manager er en sterk relasjon til kundene dine nøkkelen til å kunne opprettholde en god kundeopplevelse over tid, samt til å utvikle organisasjonen din og forretningsverdien. For å skape et langvarig og tillitsbasert forhold til en kunde, gir vi deg her fem trinn som vil gjør det lettere for deg å bygge sterke kunderelasjoner.
Får dere (også) for lite ut av kundemålingene dere utfører?
Kunden er gjerne en sterk og faglig stolt fagperson som forventer å bli behandlet i henhold til det. Det betyr at du hele tiden må være proaktiv og følge utviklingen til kundens behov. Når det er tid for å planlegge det fysiske møtet, kan det være vanskelig å planlegge hvordan du kan ta styring på møtet, og få nettopp dine ideer gjennom. Derfor vil vi nedenfor presentere deg for en gjennomprøvd prosess for å få til nettopp dette.
De fem trinnene
Prosessen med å bygge sterke kunderelasjoner består av fem grunnleggende trinn. Denne prosessen er utviklet og testet i et tett samarbeid med en rekke av Ennovas nøkkelkunder, som alle kjennetegnes med en profesjonell KAM-organisasjon. Den er i tillegg basert på den kunnskapen vi har samlet i mer enn 25 år.
1. Skap empati for kunden
Dette trinnet er avgjørende for suksess. Her skal du bli kjent med kundens nåværende situasjon, og sette deg inn i hvilke utfordringer kunden står ovenfor i øyeblikket, og hvilke behov kunden har. Enkelte ting kan du hjelpe med – og andre kan være utenfor det du kan bidra med, f.eks. organisatoriske utfordringer.
Sørg for at du leser tilbakemeldingen fra kunden nøye, og at du forstår alt. Hvis tilbakemeldingen er negativ kan du overveie følgende:
- Hva er hovedårsaken til den negative tilbakemeldingen?
- Hvilke endringer har virksomheten nylig gjennomgått?
- Har du eller organisasjonen din endret noe nylig?
- Har du ikke reagert på nylige endringer?
Målet er på kunne se situasjonen fra kundens perspektiv, og dermed forsøke å forutse eventuelle bekymringer eller problemer som kan dukke opp på neste møte. Når du har satt sammen et bilde av kunden, kan du gå til neste trinn i prosessen.
Slik skaper du forandringer, som kunene dine vil verdsette
2. Sett sammen et manus før kundemøtet
Nå er det tid for at du konverterer innsikten du har i kunden til et manus, eller en plan for møtet. Det/den kan omfatte følgende:
- Forbedre den overordnede historien om virksomhetens forhold, basert på den årlige kundetilfredshetsundersøkelsen – hva er den røde tråden i tilbakemeldingen fra virksomheten?
- Identifiser høydepunkter og nøkkelinnsikter fra den spesifikke kunden, og forbered svar på forventede spørsmål som kan dukke opp i forbindelse med gjennomgangen av resultatene.
- Vurder hvem andre som vil være med på møtet fra kundens side. For eksempel beslutningstagere, andre ledere, andre personer, andre interessenter osv.
a. Prøv å forutse hvordan deltakerne på møtet vil agere og kommunisere, samt se hvilke følelser de vil komme til møtet med.
b. Se om du kan forutse hvilken dagsorden deltakerne vil prøve å sette på møtet, eller hvilket resultat deltakerne forventer å få fra møtet.
c. Utform en strategi for å svare på disse forventningene og spørsmålene. Denne kan inneholde de elementene du ønsker å endre eller forbedre, ny ideer og områder, eller framtidige tendenser du/dere ønsker å utforske. - Definer hvilke hovedtema du ønsker at møtet skal ha, og planlegg hva dette skal dekke:
a. Opptil tre hovedmål eller delmål som du ønsker å oppnå
b. Klargjør de spørsmålene du ønsker å komme med for å oppnå målene dine (maks 15 spørsmål totalt)
c. Forbered de tiltakene du ser for deg skal være en del av handlingsplanen - Vurder hvordan du kan avslutte møtet på en positiv måte. Avslutningen av møtet er kundens siste mulighet til å påvirke det, så det er derfor viktig at det blir avsluttet på en positiv måte.
Målet med dette manuset er å sikre at du har styringen på møtet, og at du får gjennom dine ideer og mål. Avhengig av målene/kunden, kan du overveie om du skal invitere med din leder, eller en annen relevant person for å hjelpe deg lede det. Dette kan være hjelpsomt for å rydde bort hindringer som er utenfor ditt mandat, og dermed kan du løse disse utfordringene i løpet av møtet, fremfor å bruke kostbar tid på det i etterkant.
3. Legg opp møtet ut fra dette manuset
Ta kontroll over møtet, og led deltakerne gjennom agendaen. Du må holde det til manuset, og hvis du har forberedt deg grundig bør du være i stand til å styre møtet slik at du oppnår de målene du har satt. Det endelige resultatet fra møtet bør være at du:
- oppnår målene dine
- får en dypere kunnskap om kunden og virksomheten deres
- får en tilbakemelding på hvordan du kan forbedre kundeforholdet (opprette en handlingsplan)
Husk at du må lage en oppsummering av de beslutningene som ble tatt i løpet av møtet – og avslutt det på en positiv måte.
4. Oppdater kundeopplysningene
Etter møtet bør du ha en mengde med gode notater, og forhåpentligvis ha oppnådd målene dine. Oppdater kundeopplysningene og de erfaringene dere har om kunden ut fra notatene dine, og de bør minst inneholde:
- ny innsikt og kunnskap om bransjen
- ny innsikt og kunnskap om virksomheten (nåværende situasjon og framtidige behov)
- ny innsikt og kunnskap om kunden (nåværende situasjon og framtidige behov)
- hvilke kort- og langsiktige tiltak som er nødvendige
Vurder hvilken innsikt og kunnskap som skal deles mellom teamet ditt og din nærmeste leder. Opprett en plan for de tiltakene du er ansvarlige for, og bestem hva du skal gjøre med de elementene som skal løftes opp i systemet.
Husk at du må reflektere over den nye kunnskapen, og opplevelsene du sitter igjen med fra møtet. Refleksjonene dine vil løpende være med på å utvikle kompetansen din, og forbedre mulighetene du har til å gjennomføre strategiske og vellykkede møter.
Kundeinnsikten og kunnskapen som er nevnt ovenfor er selvsagt kun til intern bruk – og må ikke deles med kunden.
5. Følg opp kunden
Sist, men ikke minst, bør du med en gang etter møtet sende en e-post til kunden, for å forsikre deg om at dere er enige i følgende:
- Liste opp de avtale beslutningene
- Liste opp de planlagte tiltakene
- Potensielle forhold eller områder som du må undersøke videre, og deretter komme tilbake til kunden om
- Forslag til neste oppfølging av kunden
Ved at du følger hele den beskrevne prosessen i forbindelse med oppfølgingen av virksomhetens strategiske kundeundersøkelse, vil du kunne øke sjansen for at du styrker relasjonen du har til kundene dine. Kunden har brukt tid og energi på tilbakemeldingene, og forventer at den blir brukt til noe.
Det på investere tid til å behandle tilbakemeldingene fra kunden på en seriøs og profesjonell måte vil signalisere at dere er en kompetent samarbeidspartner, og en partner som er interessert i å utvikle en langvarig og gjensidig verdiskapende relasjon.
Authors
Anders Hansen Warming
Partner, Executive Officer
