De spørgsmål, du vælger at bruge i din kundeundersøgelsen, har stor betydning for kvaliteten af de resultater og indsigter, som undersøgelsen vil give. Men i mange virksomheder er udvælgelsen af spørgsmål en kilde til stor frustration, for hvordan finder I ud af, blandt alle de spørgsmål man kan stille, hvilke spørgsmål, der er de vigtigste? Download guiden nu og få de vigtigste spørgsmål til din kundetilfredshedsundersøgelse.
Hvordan finder I ud af, hvad jeres kunder synes om jeres organisation? Lav en kundetilfredshedsundersøgelse og sørg for, at I inkluderer de mest essentielle og vigtigste undersøgelsesspørgsmål.
Spørgsmålene i din kundetilfredshedsundersøgelse har betydning for, hvorvidt I får de nødvendige kundeindsigter, som vil bidrage til at øge jeres kundetilfredshed- og loyalitet.
I denne guide giver vi jer indsigt i, hvilke spørgsmål I bør inkludere for at få en kundeundersøgelse, der giver indsigter, som har en maksimal effekt på jeres kundeoplevelser.
Download guiden, hvis du vil have en detaljeret indsigt, hvor du er sikker på ikke at gå glip af vigtige informationer.
1. STIL SPØRGSMÅL, DER ER RELEVANTE (FOR KUNDEN)
Verden er fuld af dårlige undersøgelser, der ikke giver kunderne en oplevelse af, at I virkelig værdsætter dem. I stedet oser disse undersøgelser langt væk af virksomhedens egen forfængelighed og behovet for at få gode resultater.
En enkel måde at gøre jeres kundeundersøgelse relevant på for kunderne er at overveje følgende for hvert spørgsmål, I bruger i jeres undersøgelse:
- Værdi
- Kvantitet VS. Kvalitet
- Vigtighed
Download guiden og få en mere detaljeret indsigt i, hvordan I skal arbejde med tre ovenstående punkter.
2. vælg de rigtige nøgletal, der giver dig de nødvendige indsigter
Customer Satisfaction, Net Promoter Score, Værdi for Pengene. Der er mange forskellige nøgletal, I kan inkludere i jeres undersøgelse, og hver og én har sine styrker og svagheder. I bør derfor være skarpe på, hvilke nøgletal der bidrager med lige præcis den viden og indsigt, I har brug for i jeres virksomheden.
De spørgsmål og det design, I vælger, bør reflektere jeres behov og formål - gør de ikke det, risikerer I at ende op med en masse god, men unødvendig kundefeedback, fordi indsigterne ikke er i overensstemmelse med jeres reelle behov.
Få meget mere information om dette punkt i guiden, og se alle styrker og svagheder ved de tre forskellige nøgletal.
3. spørg ind til kundens tillid til jer
Der er ingen kunder, der vil handle med nogen, de ikke stoler på.
At skabe - og opretholde - kundens tillid bør derfor altid være en stor interesse i jeres virksomhed, hvilket bør afspejle sig i jeres kunderundersøgelsesspørgsmål.
Hvis I ikke har en tillidsfuld relation til jeres kunder, er det samtidig vigtigt for jer at vide for dernæst at finde ud af, hvordan I kan rette op på det.
4. spørg, om i skiller jer ud fra konkurrenterne
Mennesker er ”kodet” til at søge mening, autenticitet og formål i alle livets facetter. Det gælder også i deres kundeoplevelser.
Af samme årsag inkluderer vi gerne spørgsmål, der måler kundernes opfattelse af brandets evne til at vise dedikation og adskille sig positivt fra andre.
Når du fremstår dedikeret, kan kunderne se, hvordan du adskiller dig fra andre virksomheder i markedet — du adskiller dig fra konkurrenterne.
5. husk også at spørge ind til produkterne
Det faktiske produkt altid vil være en vigtig hjørnesten i en god kundeoplevelse. Der ville jo ikke være en forretning uden jeres produkter - og i mange tilfælde er produktet kundens primære tilknytning til brandet.
Når man arbejder professionelt med kundeoplevelser, glemmer man indimellem det produkt, en virksomhed sælger, fordi man bliver for fokuseret på at tale om kunderejsen. Husk derfor også at have spørgsmål, der giver jer indsigt i, hvad kunderne synes om jeres produkter.
Når det er sagt, er der også en fælde, du skal undgå at falde i! Den finder du i guiden.
6. Spørg ind til måden, i behandler kunderne på
Jeres kunder vil ikke kun sammenligne jer med jeres konkurrenter - jeres kunder vil sammenligne deres kundeoplevelsen hos jer med enhver anden kundemæssig kontekst, de befinder sig i uanset brand og produkt. I konkurrerer derfor mod enormt mange andre virksomheder og deres kundeoplevelser - også dem der ikke er inden for jeres branche.
Jeres kundeundersøgelse bør derfor inkludere spørgsmål, der giver sig indsigt i, hvordan kunden føler sig behandlet, når de interagere med jeres virksomhed.
7. andre spørgsmål, der kan være relevante at inkludere
Ovenfor har vi udvalgt emner, der er relevante i (næsten) alle brancher. Men du bør også overveje at inkludere nogle andre spørgsmål til din strategiske kundetilfredshedsundersøgelse.
I guiden finder du vores andre relevante emner, der ofte er lige så relevante at inddrage for at skabe en succesfuld kundeundersøgelse.
